Durante la temporada decembrina, las relaciones comerciales experimentan un aumento significativo debido a la alta demanda de productos, especialmente por las compras relacionadas con regalos y celebraciones. Este periodo, caracterizado por un volumen de ventas mucho mayor que el habitual, representa un reto para los proveedores, ya que la alta demanda puede generar presión en la calidad del servicio, la disponibilidad de productos y el cumplimiento de los plazos de entrega. En este contexto, los proveedores deben asegurarse de cumplir con todas las obligaciones establecidas en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y sus disposiciones reglamentarias para evitar quejas, sanciones y multas por parte de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).
La LFPC es el marco normativo en México que regula las relaciones comerciales entre proveedores y consumidores, con el objetivo de garantizar los derechos de estos últimos frente a posibles prácticas comerciales desleales[1].
En este texto, se abordarán algunas de las principales obligaciones de los proveedores, a la luz de los precedentes judiciales, con el fin de resaltar la importancia de su cumplimiento para mantener una relación equitativa y transparente frente a los consumidores.
La LFPC define al "proveedor" como la persona física o moral, en términos del Código Civil Federal, que de manera habitual o periódica ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios.[2]
La actuación del proveedor es crucial en la relación comercial, ya que no solo influye en la calidad y seguridad de los productos o servicios que ofrece, sino que también debe respetar y cumplir con todas las condiciones pactadas con el consumidor. Esto incluye precios, tarifas, cantidades, calidades, plazos, garantías y cualquier otro término relacionado con la comercialización de bienes o servicios.[3]
A manera de ejemplo, se podría interpretar que un proveedor de servicios de transporte terrestre viola la LFPC si no informa adecuadamente sobre las tarifas adicionales por servicios extra. De igual manera, un distribuidor de telas violaría la ley si no respeta las cantidades y calidades acordadas con el consumidor, o si no proporciona la información necesaria sobre las características del producto, como el tipo de material o las condiciones de garantía.
Es importante resaltar que no todas las personas o entidades que realizan actividades comerciales están sujetas a la LFPC. La ley expresamente excluye los servicios prestados en virtud de una relación o contrato de trabajo, los servicios profesionales que no tengan carácter mercantil (por ejemplo, los servicios profesionales de un contador o un médico), así como los servicios prestados por las sociedades de información crediticia (burós de crédito).[4]
También quedan fuera los servicios prestados por instituciones bancarias, de seguros y de fianzas. Estas reclamaciones deben enderezarse ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).[5]
La LFPC señala que la publicidad, la información y los anuncios sobre los bienes, productos o servicios deben ser verídicos, comprobables, claros y no engañosos o abusivos.[6]
Algunos ejemplos que las autoridades han señalado como prácticas que infringen esta obligación son:
“¡Aprovecha descuentos exclusivos! * *Aplican restricciones* *
El Cuarto Tribunal Colegiado en Materia Administrativa del Primer Circuito, al resolver el amparo directo 188/2010[7], determinó que la frase "aplican restricciones" es vaga y no explica qué condiciones limitan el descuento. En este sentido, puede inducir al error si el consumidor no sabe que, por ejemplo, el descuento sólo aplica a ciertos modelos, o sólo en compras superiores a un monto específico.
“Pulverizan la grasa del abdomen sin esfuerzos”
La PROFECO ha señalado que los productos milagro engañan al consumidor. Esta clase de productos no son los que dicen ser y prometen cosas que no cumplen. Generalmente señalan beneficios extraordinarios o propiedades curativas sorprendentes pero que no están respaldados en estudios científicos o técnicos que los demuestren.[8]
Resulta relevante destacar el Amparo Directo en Revisión 2244/2014, resuelto por la Primera Sala de la Suprema Corte de Justicia[9], donde señaló que la carga de la prueba en casos de publicidad engañosa debe distribuirse de acuerdo con el tipo de enunciado que se trate. En el caso de enunciados empíricos (aquellos que se refieren a la exactitud y veracidad de la información) la carga de la prueba recae sobre el proveedor, quien debe demostrar que la información publicada sobre su producto es comprobable y no induce a error. Esto se debe a que el proveedor se encuentra en una posición privilegiada para conocer la efectividad y características de su producto, y cuenta con la información técnica y científica necesaria para respaldar sus afirmaciones.
Este principio es particularmente relevante para productos como suplementos alimenticios, cosméticos, tratamientos para el cabello o productos electrónicos, entre otros, ya que suelen estar respaldados por un componente técnico o científico que debe ser presentado como prueba ante el consumidor.
Por ejemplo, afirmaciones como "Este suplemento ayuda a perder 10 kg en 30 días sin necesidad de hacer ejercicio" o "Este cosmético elimina las arrugas en 7 días" son enunciados empíricos que el proveedor debe ser capaz de demostrar, proporcionando la evidencia técnica y científica que respalde sus afirmaciones y garantizando que no inducen a error al consumidor.
El Séptimo Tribunal Colegiado en Materia Civil del Primer Circuito, al resolver el amparo directo 671/2008[10], detalló que los proveedores están obligados a garantizar la calidad y seguridad de los productos que venden, y cualquier defecto o incumplimiento en estas áreas puede ser motivo de sanciones o compensaciones a favor del consumidor. Esto refleja el compromiso de la ley de equilibrar la relación entre las partes y proteger la seguridad de los consumidores.
Un contrato de adhesión es un acuerdo en el que las condiciones ya están preestablecidas por el proveedor y el consumidor simplemente acepta los términos sin la posibilidad de modificarlos. Este tipo de contrato es común en servicios como telefonía móvil, seguros, préstamos y compras en línea, entre otros. [11]
El Cuarto Tribunal Colegiado en Materia Civil del Primer Circuito, en la tesis I.4o.C.39 C (10a.)[12], estableció que los contratos de adhesión deben ser transparentes y comprensibles para el consumidor. Las cláusulas que resulten ambiguas o desproporcionadas deben interpretarse en contra del proveedor, toda vez que, quien redacta las cláusulas generales dispone de todo el tiempo que considere necesario y puede acudir al asesoramiento de expertos, tanto en los temas jurídicos como de las materias que verse el contrato (financieras, comerciales, etcétera) y, por lo tanto, cuenta con la oportunidad y el deber de escribirlas claramente y estar en mejor posición de hacerlo. Esta interpretación busca equilibrar las asimetrías inherentes a este tipo de contratos y proteger al consumidor de posibles abusos.
Las sanciones por violar la LFPC son variadas y pueden ir desde multas económicas hasta la suspensión de actividades comerciales. A continuación, se detallan las principales sanciones de acuerdo con los artículos relevantes de la ley:
Las infracciones cometidas por los proveedores serán sancionadas con multas que varían dependiendo de la gravedad de la violación. Las sanciones oscilan entre los $350.57 hasta los $3,939,305.36.[13]
En casos particularmente graves, la PROFECO puede sancionar al proveedor con la clausura total o parcial de su establecimiento. La clausura puede ser de hasta 90 días, además de imponer una multa que oscila entre $210,344.21 y $5,889,637.72. Esta sanción se aplica en situaciones donde la infracción podría afectar significativamente los derechos e intereses de los consumidores o cuando la actividad comercial pone en riesgo la seguridad, salud o vida de los consumidores.[14]
En caso de que un producto no cumpla con las disposiciones de la ley y no sea susceptible de acondicionarse, reprocesarse, repararse o sustituirse conforme a la normativa, la PROFECO puede prohibir la comercialización de ese producto. Si se trata de un servicio, la prohibición procederá si no se garantiza que el servicio pueda prestarse conforme a la ley.[15]
Si el proveedor incurre en reincidencia, la multa podrá ser doblada respecto a los montos establecidos en los artículos 126, 127, 128, 128 BIS. Además, el proveedor podrá ser sancionado con arresto administrativo de hasta 36 horas. Se considera reincidencia cuando el mismo infractor comete dos o más infracciones al mismo precepto legal dentro de un período de tres años.[16]
La PROFECO determinará las sanciones tomando en cuenta varios factores, como el perjuicio causado al consumidor, el carácter intencional de la infracción, la reincidencia, y la situación económica del infractor. También se tendrán en cuenta los hechos generales de la infracción.[17]
La PROFECO tiene la facultad de condonar, reducir o conmutar las multas impuestas, especialmente si se ha logrado una conciliación favorable para el consumidor. No obstante, esta facultad no es aplicable una vez que las multas han sido remitidas para su cobro o cuando se trata de sanciones relacionadas con procedimientos de verificación y vigilancia.[18]
Las multas impuestas por la PROFECO se consideran créditos fiscales, lo que significa que se ejecutarán a través del Procedimiento Administrativo de Ejecución previsto en el Código Fiscal de la Federación. Si el infractor paga la multa dentro de los 30 días hábiles posteriores a la notificación, puede obtener una reducción del 50% del monto de la multa, siempre que no haya interpuesto ningún medio de defensa.[19]
La LFPC es una herramienta clave para garantizar que los proveedores operen de manera responsable y respeten los derechos de los consumidores. El cumplimiento de las obligaciones legales no solo evita sanciones graves, sino que también fortalece la confianza de los consumidores, fomenta la competitividad en el mercado y contribuye a crear un entorno comercial más transparente y justo para todos los involucrados. Los tribunales han dejado claro que el consumidor debe ser protegido en las relaciones de consumo, lo que implica que los proveedores deben ser especialmente diligentes y cuidadosos al ofrecer sus productos y servicios al público en general.
Es esencial que los proveedores comprendan la importancia de cumplir con estas obligaciones, ya que su incumplimiento no solo puede acarrear consecuencias legales, sino también dañar su reputación y su relación con sus clientes.
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[1] Artículo 1° LFPC.
[2] Artículo 2, fracción II, LFPC.
[3] Artículo 7 LFPC.
[4] Artículo 5 LFPC.
[5] Artículos 4 y 5 de la Ley y Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
[6] Artículo 32 LFPC.
[7] Tesis aislada I.4o.A.720A, de rubro: “PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. LA EXPRESIÓN "APLICAN RESTRICCIONES", CONTENIDA EN UNA OFERTA O PROMOCIÓN SIN PRECISAR EN QUÉ CONSISTEN, CONTRAVIENE EL ARTÍCULO 32 DE LA LEY FEDERAL RELATIVA.” Visible en el Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, Novena Época, Tomo XXXII, septiembre 2010, registro 163763, página 1360.
[8] Revista del Consumidor #526, diciembre de 2020, pág. 6.
[9] Tesis Aislada de rubro PUBLICIDAD ENGAÑOSA. CARGA DE LA PRUEBA ATENDIENDO A SUS ENUNCIADOS EMPÍRICOS Y/O VALORATIVOS, 1a. CD/2015 (10a.), Décima Época, Gaceta del Semanario Judicial de la Federación. Libro 25, diciembre de 2015, Tomo I, página 271.
[10] Tesis aislada I.7o.C.55K, de rubro: DERECHOS DEL CONSUMIDOR. INCLUYE EL RECLAMO POR DAÑOS CAUSADOS POR PRODUCTOS DEFECTUOSOS (INTERPRETACIÓN DE LA ÚLTIMA PARTE DEL TERCER PÁRRAFO DEL ARTÍCULO 28 CONSTITUCIONAL), Novena Época, Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta. Tomo XXIX, febrero de 2009, página 1850.
[11] Tesis aislada I.9o.C.22 C (10a.), de rubro: “CONTRATO DE ADHESIÓN. APLICABILIDAD DEL ARTÍCULO 56 DE LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PARA QUE OPERE LA REVOCACIÓN DE SU CONSENTIMIENTO.” Visible en el Semanario Judicial de la Federación y su Gaceta, Décima Época, Libro 19, Tomo III, junio 2015, registro 2009380, página 1973.
[12] Tesis Aislada número I.4o.C.39 C (10a.), de rubro, CONTRATOS DE ADHESIÓN. PRINCIPIOS PARA SU INTERPRETACIÓN, Décima Época, Gaceta del Semanario Judicial de la Federación. Libro 34, septiembre de 2016, Tomo IV, página 2647.
[13] Artículos 126, 127 y 128 LFPC.
[14] Artículo 128 Bis LFPC.
[15] Artículo 128 Quater LFPC.
[16] Artículo 129 LFPC.
[17] Artículo 132 LFPC.
[18] Artículo 134 LFPC.
[19] Artículo 134 Bis LFPC.
